Observ că unele branduri încă nu au înțeles cât de importantă este formarea unei imagini a brandului propriu în social media. Nu numai că aceasta este cea mai bună metodă prin care îți poți prezenta noutățile fanilor și cumpărătorilor (atenție, totul se întâmplă în timp real!), dar social media este și un bun mijloc de rezolvare a problemelor clienților și de comunicare între clienți și companie.
Poate rămân o bună alternativă și celelalte mijloace de comunicare, să le spunem tradiționale, dar social media câștigă tot mai mult teren în fața lor. Vezi un restaurant, mergând într-un oraș pe care nu îl cunoști, cauți numele său pe Facebook, vezi și ce mai e prin 4Square, eventual mai și postezi pe Facebook și ceri o recomandare prietenilor. Bineînțeles, în această situație au de câștigat cei care sunt preocupați de social media și comunică cu clienții lor prin social media, s-ar putea să fii redirecționat către o anumită companie, iar dacă ești norocos s-ar putea să obții informații despre restaurant, dacă tot despre asta vorbeam, tocmai de la un angajat care se ocupă de social media, chiar s-ar putea să îți faci și o rezervare, să fii sigur că ai unde să mănânci și că nu trebuie să aștepți câteva ore să se elibereze o masă. Am pățit-o și am fost plăcut surprins de comunicare prin social media a unor companii.
Există și exemple negative. Un astfel de exemplu e TAROM. Se știe că această companie are probleme de ceva vreme cu piloții aflați într-un fel de grevă. Vedem ceva despre aceasta pe conturile de Twitter sau de Facebook ale companiei? Vă spun eu, m-am tot uitat, am tot așteptat, dar nimic. Nici măcar o explicație de 2-3 propoziții, o scuză, o motivare a problemei, nimic. În schimb, clienții le tot scriu, dar nu se obosește nimeni să le răspundă. Așa pierzi clienți, așa îți distrugi imaginea, și așa fragilă.
Companiile din afară sunt un exemplu bun de comunicare prin social media, dar avem și la noi câteva branduri care au o imagine destul de solidă.
Totuși, nu înțeleg, de ce nu le-ai răspunde clienților nemulțumiți?
